客服外包这一块该怎么做？

如果您的出海企业想要找到合适的海外客服外包公司，我们建议您与Callnovo客诺海服全球客服外包专家进行合作。Callnovo是一家深耕于全球市场的一站式全球海外客服外包运营商，我们为全球大小企业、中国出海企业和跨境电商卖家提供专属海外客服运营方案和客户服务技术支持解决方案。

我们的优势:

1.从服务经验来看

Callnovo于2004年成立于加拿大多伦多，十多年来我们服务了全球上千家大小企业，积攒了丰富的行业服务经验。我们还在跨境电商、服装美妆、安防监控、医疗器械、家用电器、互联网、航空旅游酒店、互联网、媒体会展、游戏动漫、消费电子、电信传媒、时尚奢侈品、人力资源等行业都攒积了丰富的实战服务经验。十余年的服务历程中，我们收获了海量客户的好评，包括世界500强合作伙伴。

2.从服务语种来看

我们在全球拥有15个海外母语本土客服中心，能够提供英语、法语、德语、日语、韩语、泰语、俄语等全球65+服务语种。您可以在Callnovo找到最专业的非洲市场客服团队，提供口音纯正地道的母语客户服务体验。

3.从客服资质来看

我们已经在全球各大热门市场部署了海外本土客户服务中心，业务范围覆盖全球100多个国家和地区。我们直聘于海外土生土长的母语客服人员，相比起企业在国内组建的客服团队，我们的本土母语客服团队与海外市场时区接近，有效直击了国内客服服务时差的最大痛点。除此之外，我们的客服人员具备海外当地市场的文化成长背景，了解海外消费者的消费习惯、消费方式和沟通方式，能够为海外本土消费者提供本土级的客户服务体验。

4.从管理团队来看

根据您的服务市场、服务行业和具体服务要求，我们专业的客户服务方案师将为您量身打造最合适的服务外包方案，保障最高品质的客户服务水平。之后，我们会安排专属的项目成功经理来协助您进行客服团队的产品知识培训，保障所有客服人员都能顺利通过岗前考核如期上线。在项目正式上线后，我们还会定期组织客服软技能培训，保障客服团队的稳定运营。

欢迎您垂询Callnovo客诺海服全球客服外包专家获取专属客服外包运营方案。

有关与这个问题，首先要区分的是你是商家还是客服外包的服务商。

如果你是商家

那么话题中的铺摊子就可以理解为自己已经拥有店铺，并且店铺已经有了一定量的销量，揽业务的意思就是寻找客服外包的服务商。那么针对这种情况，传统的自营客服的劣势就体现出来了，你作为一个店铺老板身兼数职，一边当老板，一边做客服，24小时都围着自己的店铺转，生怕有客户没有及时回复，导致客服的流失。而当你想要招自己的客服员工的时候就会发现，首先招人难，优质的客服在市面上少之又少，取而代之的就是流动的客服人员，最后很有可能自己请的客服，培训好了，教导好了，还没有开始有收益，就跳槽了，人也白找了，钱也白花了，相信这对商家的损失不言而喻。

而这时候去揽业务，也就是找客服外包一定是一个好的选择，客服外包相对自营客服，收费十分合理，而且也不用担心人员的流失，外包客服每个都是身经百战的客服专员，相对自营培养的客服，省下来的金钱和时间就是淘宝店主最大的财富。

反观另一种情况，也就是你的店铺还没有一定的销量，此时找客服外包不一定是一个明治的选择，此时的决策可能是自己或者去找一个会运营的，或者有运营经验的能者，此时找客服外包无非是增大自己店铺的开销，也就是先揽业务后摊铺子，是不推荐的。

如果你是客服外包的服务商

那么话题中的摊铺子可以理解为有一定的客服资源或是有一定的渠道规模、管理模式等，专注电商客服的这十年来，感觉客服外包市场玉龙混杂，客服资源的储备是必不可少的。拿我们公司来说，杭州玉书致力于提供最优质的客服，每当遇到有客服需求的商家，杭州玉书的客服储备总能达到客服需求的150%，可供商家审核筛选，全国各地一共有10个客服基地，满足客户的一切地域需求。

当然，一个好的客服外包团队光有量是远远不够的，客服的管理也是十分重要，专业的客服外包团队在管理方面可能要做到以下三个方面。

①客服团队管理认知

首先你得有这样的认知，客服管理是一件非常重要的一项工作。除了完整的一套管理培训制度去规范客服人员的行为，另外在绩效考核制度上也要有严禁明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。而且公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们有更好地收入。

②客服工作的重点

如果客户是咨询量少的店，这个时期的客服人员就要把工作放在服务质量上。客户都是不断进行积累的，而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度，都是通过服务人员去传达给客户形成影响的，所以客服人员至关重要。

③如何调动员工的积极性

第一是薪酬，第二是环境。良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员产生心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服坐席的数的情况下择优选择。这也是对于客服体验的一种提升途径。

那么反观另一种情况，先揽业务后摊铺子就是先找到需要服务的商家，然后再去找客服，这样一种模式不管是对于商家还是服务商都是不合理的，有一定的客服储备才是客服外包能够良性循环的前提。

综上

对于商家来说，首先自己的实力需要适应客服外包的模式，如果外包的客服反倒拖累了自己的发展肯定得不偿失，首先自己要有一定的发展。

对于外包公司来说，提升自己的硬实力是首要关键因素。

最后，杭州玉书，专业客服外包，用心做客服。